Wie verhalten bei Beschwerden der Angehörigen?

[Mariola1981]

Hallo!
In der Tour, die ich fahre ist eine Ehefrau, die sehr pingelig ist und die
auch alles von uns kontrolliert. Das ist da auch bekannt und jeder neue
Kollege wird auch eingeweiht. Nun fahre ich seit 1 Monat da immer hin und
bis jetzt hatte ich nie Probleme, war immer nett und freundlich zu ihr bin ihr
in jeglicher Hinsicht entgegen gekommen und sie hat nichts beanstandet nun
aber sagte sie zu einer Kollegin, ich wäre überfordert mit der Pflege ihres Mannes was aber keinesfalls zutrifft. Mir wurde geraten einfach weiterhin
mein Bestes da zu geben und nett zu sein, alles kein Problem aber wie
kann man mit solchen Leuten umgehen oder was kann ich besser/anders
machen damit sie zufrieden ist?
Wie mir gesagt wurde wäre sie wohl bei allen neuen Kollegen so.
Und ich geb mir wirklich Mühe und mach auch alles so, wie sie es möchte.
Ihr Mann der kriegt übrigens nicht viel mit, also kann er sich gar nicht äußern
dazu.
LG. Mariola

 

[Nutella Woman]

Da hilft nur eins: Nächstes Mal wenn du dahin fährst das Gespräch suchen. "Ich habe gehört, dass sie nicht mit meiner Arbeit zufrieden sind und den Eindruck haben, dass ich die Pflege ihres Mannes nicht korrekt gewährleiste. Können Sie mir bitte erklären, was ihnen nicht gefällt?" Wenn Du Glück hast, erklärt sie Dir die Gründe für ihre Aussage - ansonsten hast Du aber zumindest das hinterrücks geführte Gespräch unterbunden.

Denk dran: Du hast diese Arbeit 3 Jahre lang gelernt - mach alles so wie du es gelernt hast und lass Dich nicht von der Ehefrau beeinflussen, wenn irgendetwas gegen deine pflegerische Überzeugungen läuft. Denn Du musst im Zweifelsfalle, wenn etwas schief läuft, den Kopf dafür hin halten!

 

[Trisha]

Hallo,

zunächst ist es wichtig, die Kritik nicht allzu persönlich zu nehmen - vor allem wenn die Ehefrau bei allen "pingelig" ist.

Du solltest heraus finden, warum sie so pingelig ist.
Oft stecken eigene Schuldgefühle und schlechtes Gewissen gegenüber dem zu pflegenden Angehörigen dahinter.

Warum ist er zum Pflegefall geworden? Hat die Ehefrau in irgend einer Weise das Gefühl, "versagt" zu haben?
Das ist sehr oft der Grund, warum Angehörige starke Kontrolle ausüben bei der Pflege durch eine fremde Pflegeperson. Sie möchte sicher das Beste für ihren Mann - aber die Art der Pflege, so wir es gelernt haben bzw. wie Du dem Ehemann begegnest scheint nicht mit ihren eigenen Vorstellungen konform zu gehen.
Das aber können und wollen Angehörige häufig nicht verbalisieren und scheinen aus diesem Grund ungerecht gegenüber der PFK zu werden.

Du solltest sie fragen, was sie konkret mit der Äußerung, Du seist überfordert, meint.
Vielleicht ist sie dankbar, wenn sie "endlich" ihre konkrete Kritik anbringen kann. Und Du und Deine Kollegen, wenn ihr endlich mit ihr einiges klären könnt.

Leider kann man von hier aus schlecht intrafamiliäre Strukturen einsehen und die Gesamtsituation vor Ort.

Viel Erfolg.

LG
Trisha

 

[Mariola1981]

Hallo!
Danke für eure Antworten!

@Nutella Women: Also bei ihr ist es so das sie eigentlich immer einem
sagt, wenn ihr etwas nicht passt. Ein mal z.B. hab ich wohl vergessen
etwas hinter mir wegzuräumen und das hat sie mir dann das nächste
Mal auch gesagt und ich habs auch ganz normal angenommen und
das nächste Mal als ich da war alles so gemacht, wie es sein sollte.
Und ich hab ihr auch da schon gesagt das ich es gut finde das sie
mir was sagt und sie das auch ruhig machen soll wenn sie meint das
ich etwas nicht so mache, wie sie es wünscht.

@Trisha: Ich nehme diese Kritik nicht persönlich vor allem da ich auch
weiß das sie das bei fast alles neuen Kollegen so gemacht hat und
ich mir keiner Schuld bewusst bin. Wieso sie so ist weiß ich nicht genau.
Ich denke es hat einfach was damit zu tun das ihr Tagesplan genau struktu-
riert ist, was wann läuft usw. und alles was nicht so läuft wie sie meint das
es richtig ist, bringt ihren Plan durcheinander.
Werde in 2 Wochen wenn ich wieder da bin sie auf jeden Fall mal ansprechen
darauf....

 

[Bongoline]

Hallo Mariola,
ich habe auch diverse Angehörige, die ich etwas "speziell" oder einfach schwierig finde. Z.b. habe ich eine Pat. dabei, möchte gerne Di. später angefahren werden, dafür MI. etwas früher und so weiter im Wechsel. Ich habe ihr dann freundlich erklärt, das es schwierig ist das in meine Tour einzuplanen, da ich noch 17 andere Pat. habe.Betreuuerin hat sich dannüber meine unflexibilität beschwert. Dann haben wir eine Pat. die ist einfach oft nicht da ohne Bescheid zu geben. Wenn wir dann also das Zweite mal erfolglos da waren und sie nicht da war, ruft spätestens am nächsten Morgen die Tochter an und macht einen riesen Aufstand, das es eine Unverschämtheit ist etc. Es wäre unsere Pflicht bei Nachbarn zu Klingeln und zu Fragen(was wir eh meistens machen) oder die Tochter zu informieren, das die Mutter nicht da ist!Jetzt ist es also so, das wir erst einmal Kllingeln, dann zu den Nachbarn gehen(sind schon leicht genervt), dann bei der Schwester der Pat. fragen und wenn diese auch nichts weiß, müssen wir beim zweiten Anfahren die Tochter informieren! Das braucht dann so circa eine gute halbe Std. (Pat. erhält eine Tabl. von uns- 5Min.) Manchmal komme ich mir vor als würde ich einen Kindergarten betreuuen. Wenn die Pat. völlig desorientiert oder Selbstmordgefährdet wäre, würde ich das Theater ja verstehen, ist sie aber alles nicht!Es ist wirklich schade, ich denke jeder gibt sich Mühe die Pat. zufrieden zu stellen und wenn jemand mal Abds. später angefahren werden will, habe ich kein Problem damit aber schade wenn man es den Leuten nicht recht machen kann und sie uns gegenüber nicht auch ein wenig Tolerant sind. Das macht dann oft keinen Spaß mehr!
Aber mittlerweile denke ich, ich kann es nicht jedem recht machen und ich mache es so gut ich kann und wie ich es gelernt habe, FERTIG!

Gruß Bongoline

 

[Schwester Schnecke]

Wie ist das denn dann mit der Abrechnung?! Geltend machen könnt ihr doch nur die angerechneten 5min für die Tbl.einnahme. Die restliche Zeit die Ihr aufwendet für diese Pat., bzw. die Suche nach der Pat., ist verschenkte Zeit, oder was!? Wow, und dann fast jeden Tag ´ne halbe Stunde... Das würd´ ich der Tochter mal vorrechnen...


Sr. Schnecke

 

[Akhran]

Also ich persönlich finde Beschwerden schwierig zu handhaben wenn sie nicht offen und über ein bestehendes Beschwerdemanagement laufen.

zu Mariola:
wenn du sowas nur hintenrum gehört hast wäre ich vorsichtig den dann jemanden auf gesagtes Ansprechen heißt ja nicht das man es dir erzählen bzw. es klären möchte....sonst hätte man es ja auch dir direkt sagen können... mein Tip: auf hintenrum nix geben außer es bezieht sich auf ein Ereigniss das belegt werden kann! evtl. fragen ob sie noch verbesserungsvorschläge hat und meine Erfahrung zeigt mir ebenfalls das teilweise Mängel oder Beschwerden entstehen weil man sich den Angehörigen nicht genug widmet weil diese brauchen fast genausoviel Aufwand von unserer Seite!


Bongoline:
ja das ist sehr ärgerlich das kenn ich auch zur Genüge nur leider muss deine PDL das klären wenn es so weiter geht weil ich hoffe natürlich das du dir die verbrachte Zeit schreibst und die PDL aufmerksam wird das das ja so nicht weitergehen kann....
zum nachfragen wo sich die Pat. aufhält bist du meiner Ansicht nach auf jeden Fall verpflichtet und wenn das erfolglos ist Bereitschaftsdienst und Angehörige zu informieren

mfg Akhran

 

[Lin]

@ Bongoline:
Das finde ich echt eine Frechheit. Hast du das schon mit deinem Vorgesetzten besprochen - würde ich auf jeden Fall machen und ihr dann klar machen, dass das nicht geht.
Man könnte ja den Spieß umdrehen, dass sich deine Pat. bei dir melden muss, wenn sie nicht zu Hause ist und wenn sie das nicht macht, Pech für sie. Klar, würde ich vielleicht schon EINEM ausgewählten Angehörigen Bescheid sagen, aber nicht noch das halbe Dorf absuchen. Ich denke, es wären genügend andere Leute da, die eine halbe Stunde Versorgung brauchen würden.

Ich hatte vorige Woche im Nachtdienst auch so einen krassen Vorfall mit einer Angehörigen. Ich hatte mit einer Pflegehelferin Dienst. Der Pat. (völlig orientiert) meldete sich, da im das Bein brannte. War nix zu sehen, hat sich auch die Ärztin angeschaut - keine Therapie. Am nächsten Tag beschwerte sich die Schwiegertochter bei meiner Bereichsleitung über mich, dass das Leintuch naß war und ich ihn liegenlassen habe, zitiere: "Nicht mal mit einem Tier macht man das!" Das Schwiegertochter arbeitet selbst im Haus als Krankenschwester. Also ich am nächsten Tag mit dem Pat. geredet, warum er mich nicht persönlich angesprochen habe und warum er mir nicht gesagt hat, dass das Leintuch naß war.
Er meinte dann nur, es war nicht ich sondern die Pflegehelferin und er wollte gar nicht dass die Schwiegertochter zu meinem Chef geht. So was finde ich echt zum k***en!
Ich hatte nur Scherereien - Gespräch beim Chef, mit den Ärzten usw., weil er dies natürlich auch bei der Visite sagen musste (auch mit meinem Namen) - wegen nix und wieder nix.

Herausgestellt hat sich, dass die Pfllegehelferin im auch das Leintuch gewechselt hat, aber er dies nur vergessen hat und sie das nicht dokumentiert hat. Natürlich wieder Anpfiff vom Chef deswegen, weswegen nicht dokumentiert usw.
Aber ehrlich, dokumentiert ihr jeden Bettwäschewechsel???

Gruß,
Lin

 

[schwäbin]

@ Bongolhine
Bei uns ist es seit neuestem so, dass wir die Patienten 1x anfahren, wenn sie da nicht da sind werden beim 2. vergeblichen Hausbesuch Private Gebühren berechnet. Da haben alle Patienten einen Brief bekommen und wurden Informiert - es gab einen Aufschrei, aber seither kommt es kaum mehr vor.
Außerdem sollen wir auch bei einem vergeblichen, nicht abgesagten Besuch, wenn eine private Abrechnung nicht möglich ist, abzeichnen (z.B. am nächsten Tag) da wohl auch eine nichterbrachte Leistung abgerechnet werden kann. Ich bin da aber sehr pingelig und mach das nur wenn's nicht anders geht, denn für mich ist das Betrug. (Auch wenn die Chefin es verlangt)
so wie ich hinter dem ersten stehe, kann ich das 2. nicht mittragen. Und schließlich bin ich diejenige die Unterschreibt und nicht die Chefin.

Wir rufen übrigens auch erst mal beim Patienten an, denn oft hören sie die Klingel einfach nicht. (und versuchen relativ schnell einen oder auch 2 Hausschlüssel zu bekommen.) Wenn dann nach dem 2. HB immer noch niemand aufmacht wird eine Kontaktperson angerufen und vielleicht von unterwegs noch mal probiert den Pat. telefonisch zu erreichen.
Man muss halt auch immer abwägen: ist es jemand der mobil ist, dann könnte er spazieren sein, also telefon oder wirklich am Ende der Tour noch mal vorbei fahren, oder ist es jemand bei dem sowas sehr selten vorkommt, dann würde ich schon auch noch mehr versuchen -bis zur Information von Notarzt und Polizei.

 

[Trisha]

Hallo,

es klingt erst mal abwegig. Aber eine Beschwerde von Kunden bzw. Angehörigen sollte man auch einfach mal als "Geschenk" ansehen.

Ihr bekommt die Chance, Fehler, die Ihr als solche vielleicht nicht erkennt, zu erkennen oder zu deuten, um es zukünftig anders und besser zu machen.

Eine Kunde der sich beschwert, sollte unbedingt ernst genommen werden und nicht auf Ablehnung stoßen. Das geht aber grundsätzlich nur über ein gemeinsames Gespräch, an dem die PDL oder der Geschäfstführer mit wirkt. Dass vieles von seiten des Pflegedienstes aus wirtschaftlichen Gründen nicht möglich gemacht werden kann, kann man in einem solchen Gespräch erörtern.
Wichtig ist aber, dass eine Lösung gefunden wird, die beide Seiten zufrieden stellt.

LG
Trisha

 

[Mariola1981]

Hallo!
Ich habe mittlerweile schon vor 2 Wochen etwa die Angehörige des Mannes den ich pflege einfach nachdem ich mit meiner Pflege fertig
war gefragt, ob sie denn zufrieden sei und alles okay war. Habe sie nicht
gefragt wieso sie damals das gesagt hat zu meiner Kollegin.
Und hab dann nur noch zugefügt das sie wenn sie jetzt mit irgendetwas
unzufrieden ist, sie es mir sagen kann, da ich ja auch möchte das sie und vor allem ihr Mann zufrieden sind.
Und da guckte sie auch nur komisch, denn damit hat sie wohl nicht
gerechnet und meinte dann nur das alles okay ist. Und seit dem
hab ich mit ihr keine Probleme mehr. Aber aufpassen muss man da im-
mer.