Masterarbeit Qualität ambulanter Pflegedienstleistungen

[Elisi]

Hallo Zusammen,

im Rahmen meiner Masterarbeit möchte ich herausfinden, welche Qualitätsmerkmale aus Klientensicht entscheidend für die Zufriedenheit mit Ihrem Pflegedienst sind. Ich stehe zurzeit noch ganz am Anfang und möchte mir nun erstmal einen Überblick darüber verschaffen, ob und inwiefern ambulante Pflegedienste Maßnahmen zur Erfassung der Zufriedenheit Ihrer Klienten ergreifen also z.B. intern entsprechende Befragungen durchführen (unabhängig von der Befragung durch den MDK).
Gibt es hier Leute, die bei einem ambulanten Pflegedienst beschäftigt sind oder waren und mir sagen können, ob derartige Befragungen durchgeführt werden und wie diese aussehen?

Liebe Grüße!

 

[Elfriede]

Klar ! Ambulante Pflegedienste müssen heutzutage ein QM haben. Dazu zählt zwangsläufig auch die Kundenzufriedenheitserhebung. Allerdings ist es dem Pflegedienst freigestellt, in welcher Form und Umfang er dieses tut.
Eine Frage der Unternehmenskultur ist es auch, ob und wie weit die Ergebnisse zu Maßnahmen führen.

L.G. Frieda

 

[Elisi]

Liebe Frieda,

danke für deine nette Antwort=) Wie sehen denn diese Kundenzufriedenheitserhebungen beispielsweise in dem Pflegedienst bei dem du beschäftigt bist/warst aus? Werden Fragebögen verteilt oder persönliche Gespräche geführt? Und welche Kriterien werden beispielsweise erhoben?

 

[Elfriede]

Beispiele für solche Fragebögen findest Du mühelos im Internet.
Unseren eigenen darf ich Dir nicht geben = Firmeneigentum.
Aber er unterscheidet sich nicht grossartig von den Mustern.
Wir haben aber die Ankreuzfragen reduziert und mehr Räume für Kommentare gelassen.
(Wünsche, Lob und Tadel, Anregungen und Fragen)
Die Bögen werden verteilt. (Bei desorientierten Kunden an die Angehörigen / den Betreuer)
Persönliche Gespräche werden eher im Rahmen des Beschwerdemanagement geführt.
Kriterien:
- Erreichbarkeit/Bereitschaftsdienst
- Mitarbeiter : Pünktlich, freundlich, reinlich
- Leistungen : Art und Umfang
- Anfahrtzeiten
- Büro : Unterstützung bei Anträgen und dgl.

Eine denkbare Variante wäre auch eine anonymisierte Befragung :
Ähnlich wie bei einer Wahl würde der Fragebogen ohne Namensnennung in einem verschlossenen Kuvert vom Kunden zurückgegeben.
Mir persönlich würde das gefallen : Die Kunden sind derart von uns abhängig, dass eine "offene Befragung" -de facto -
verplemperte Zeit ist.

L.G. Frieda

 

[Elisi]

Wow vielen Dank für die ausführliche Antwort, das hat mir schon sehr weitergeholfen! Der Gedanke, die Befragung aufgrund der Abhängigkeit anonymisiert durchzuführen scheint mir auch sehr sinnvoll.
Liebe Grüße=)