Beschwerdemanagement - Wo wird es wie genutzt?

[Nutella Woman]

Hallo,
ich hab' da mal wieder eine Frage:

Gibt es bei Euch ein Beschwerdemanagement? Das heißt, Patienten/ Angehörige/ Mitarbeiter/ etc. können sich auf allen erdenklichen Wegen über ihre Behandlung, ihre Erlebnisse o.ä. einer zentralen Stelle mitteilen, um eine Lösung zu finden? Selbstverständlich kann auch Lob über dieses Instrument im Qualitätsmanagement weitergeleitet werden.

Drückt ihr als Schwestern/ Pfleger unzufriedenen Patienten die Formulare zur Meldung in die Hand oder nehmt ihr alle Unmutsäußerungen persönlich entgegen und vergesst sie danach wieder?? Wie geht Eure Einrichtung mit Beschwerden um??

Fragen über Fragen von einer interessierten
Nutella Woman

 

[narde2003]

Hallo Nutella,

wir haben Patientenfürsprecher, an diese kann der Patient oder die Angehörigen sich wenden. Entweder per Telefon oder in die in jedem Haus hängenden Briefkästen für diesen Zweck.
Er kann die Station aber auch mittels einen Beurteilungsbogens beurteilen und diesen in einen Briefkasten werfen.

Bei Beschwerden über das Essen haben wir eine eigene Hotline die der Patient kostenlos anrufen kann und seinen Unmut/Freude äussern.
Wird eher schlecht angenommen, der Patient äusserst seinen Unmut lieber der Pflegekraft gegenüber und das reicht schon meist

Dann besteht natürlich auch noch die Möglichkeit der Klinikleitung einen Brief zu schreiben.

Beschwerden werden weitergegeben an die Station, Lob allerdings auch.
Die Patientenfürsprecher kümmern sich auch um die Probleme die an sie herangetragen werden.

Schönen Abend
Narde

 

[-Claudia-]

Bei uns gibt es ein zentrales Beschwerdemanagement. Die entsprechenden Formulare liegen an vielen Orten aus, zusätzlich können die Patienten sie vom Pflegepersonal erhalten. Im Eingangsbereich gibt es extra für diese Formulare einen Briefkasten. Außerdem kann man die Zettel natürlich ans Personal geben und die leiten es über die Hauspost ans Beschwerdemanagement weiter.

Bei Beschwerden werden die Vorgesetzten informiert und gehen der Sache auf den Grund. Kommt natürlich darauf an, was genau kritisiert wurde.

Ich habe leider die Erfahrung gemacht, dass viele Patienten und Angehörige den schriftlichen Weg scheuen. Viele regen sich z.B. zu Recht über die katastrophale Unterbesetzung in vielen Bereichen auf. Sich beim Pflegepersonal aus****en ist eine Sache. Eine schriftliche Beschwerde einzureichen - und wir würden uns wünschen, dass die Patienten da mal ihren Unmut gegenüber der Geschäftsleitung äußern würden - da haben sie Angst, in die Verantwortung genommen zu werden. Nicht wenige befürchten auch, bei späteren Krankenhausaufenthalten schlecht behandelt zu werden, weil sie den Mund aufgemacht haben.

 

[I. R. Rigator]

Wir haben ein Beschwerdemanagement und seitdem gibt es keine Nicht-Zuständigkeiten mehr, da jeder eine Beschwerde entgegennehmen und weiterleiten muß. Das beliebte "Ich kann nichts dafür, daß Ihnen das Essen nicht schmeckt, weil ich es nicht gekocht habe." gibt´s also nicht mehr.
Formulare zur Beschwerdeweiterleitung gibt es im Intranet. Kann man elektronisch verschicken oder ausdrucken und in die Hauspost geben.

 

[Nutella Woman]

Ich komme auf das Thema, weil ich gerade in diesem Bereich ein Praktikum im Qualitätsmanagement mache.

Kennen tu' ich mehrere Verfahren:
- In einem Krankenhaus gibt es auf jeder Etage Formulare, mit denen man seinen Unmut Luft machen kann. Briefkästen sind direkt daneben aufgehängt. Seit der "angedrohten" baldigen Zertifizierung gehen immer mehr Pflegekräfte dazu über, unzufriedenen Patienten dieses Formular direkt in die Hand zu drücken, um den Ärger weiterzuleiten und nicht mehr selbst aushalten zu müssen.

- In einem anderen Krankenhaus (Uniklinik) gibt es ein zentrales Beschwerdemanagement (BM). In jeder Klinik, auf jeder Station gibt es Beschwerdeformulare, die vom Hol- und Bringedienst von den bereitstehenden Briefkästen zum BM gebracht werden. Zusätzlich gibt es noch die Möglichkeit per Post, Email oder auf einem eigens eingerichtetem Beschwerdetelefon (außerhalb der Bürozeiten mit Anrufbeantworter) sich Luft zu machen. Es gibt aber auch Patienten/ Angehörige, die direkt beim BM auftauchen und persönlich eine Beschwerdebearbeitung verlangen. Das BM spricht die jeweiligen Ansprechpartner in den Kliniken an, um eine schnelle Klärung zu erreichen. Bei anonymen Beschwerden ist eine Rückmeldung an den Beschwerdeführer nicht möglich, ansonsten erfolgt innerhalb von 3 Tagen ein Antwortschreiben/ Eingangsschreiben. Interessant ist, dass sich nur Pat. von bestimmten Kliniken regelmäßig beschweren (sieht man ja an den Beschwerdeeingängen), andere Kliniken tauchten im Beschwerdecontrolling noch nie auf. Eine Patientenfürsprecherin gibt es zusätzlich noch - manche Patienten suchen auch nur sie auf, manche bringen ihre Beschwerden an beiden Stellen vor.


Es gibt Untersuchungen, dass sich nur ca. 1% der unzufriedenen Kunden beschweren. Man sieht also immer nur die Spitze des Eisbergs, denn die meisten unzufriedenen Kunden machen "Mund-zu-Mund" Propaganda die weite Kreise ziehen kann. Zudem können Kundenmeinungen auch als "kostenlose Qualitätsberatung" angesehen werden... wenn man sie denn hören will.

 

[ycassyy]

Hi Ihr alle

Ich bin im ambulanten Dienst und da ist das Beschwerdemanagement immer so eine Sache.

Habe jetzt erst den Pflegedienst gewechselt, und kenne mittlerweile drei Arten von Beschwerdemanagement.

1. Beschwerden werden mündlich entgegengenommen, und nach Einschätzung des Mitarbeiters weitergegeben. Dokumentiert werden nur dann Beschwerden, wenn Sie als Beweise oder Druckmittel gegen Mitarbeiter verwendet werden können. Die PDL nimmt grundsätzlich keine Beschwerden von Mitarbeitern entgegen und setzt auch sonst entweder auf das Mündliche Streitgespräch oder auf Abmahnungen / Kündigungen

2. Im Betrieb herrscht die Eiserne Regel: "Bei uns gibt es keine Beschwerden!" Probleme werden von der PDL telefonisch oder direkt vor Ort geklärt. Öfters auch schonmal weginoriert. Eine Dokumentation erfolgt grundsätzlich nicht.

3. (so wie es jetzt bei uns ist...) Beschwerden werden entgegengenommen und schriftlich auf einem Bogen dokumentiert. Dem Grund wird nachgegangen und dem Beschwerdeführer wird 3-4 Wochen eine kurze Information schriftlich zu seiner Beschwerde gegeben. Beschwerden von Mitarbeitern werden mit Beschwerden der Patienten gleichberechtigt behandelt. Der Vorgang ist ausführlich im QMH vorgegeben und wird strikt so eingehalten.

lg Cassy

 

[Nutella Woman]

Da finde ich Variation Nr. 3 gut gelöst. Danke für Deine Rückmeldung!

 

[pip2202m]

In meiner Ausbildung habe ich auch mal Erfahrung mit dem Beschwerdemanagement gemacht, bei mir fiel eine Anleitung wegen Überlastung aus. Die Anleiterin füllte darauf hin ein Formular namens "Beinahe-Ereignis" aus in dem sie beschrieb dass der Arbeitsaufwand auf Station so hoch sei, dass eine Anleitung deswegen ausfallen musste.

Auf der darauffolgenden Station hatte ich dann so ein ähnliches Erlebnis und schlug vor ebenso ein Formular aufzufüllen - worauf ich als Antwort bekam: "Was ist das?" Also von der Existenz dieser Möglichkeit erfährt die Klinikleitung und ggf. noch die Stationsleitungen bei der Bereischsleiterbesprechung und als Pflegekraft musst schon Glück haben um überhaupt davon zu erfahren... geschweigedenn der Patient

Kurze Zeit später erfuhr ich bei einem Gespräch mit der Schulleitung, dass die "Zettel" in irgendnem Büro in irgendnem Fach deponiert werden, interessant werden die dann nur, wenn der TÜV zur Zertifizierung kommt... und je weniger Angestellte dvon erfahren, dass es ein Beschwerdemanagement im Hause gibt, desto weniger "Zettel" liegen zum Zeitpunkt der Zertifizierung im Fach...

 

[ycassyy]

Das ist das beste Beispiel von Ergebniskosmetik, das ich bis jetzt gehört habe. Aber zur Verbesserung dient das nicht wirklich. Hat eure Leitung wohl keine Interesse an Verbesserungen oder Kundenmeinungen? Oder wollen die keine Kritik hören?? (Es gibt ja leider noch viel zu viele perfekte Leitungen...)

 

[Phoenix79]

Gibt es bei Euch ein Beschwerdemanagement? Das heißt, Patienten/ Angehörige/ Mitarbeiter/ etc. können sich auf allen erdenklichen Wegen über ihre Behandlung, ihre Erlebnisse o.ä. einer zentralen Stelle mitteilen, um eine Lösung zu finden? Selbstverständlich kann auch Lob über dieses Instrument im Qualitätsmanagement weitergeleitet werden

Nicht wirklich. Meist bekommen wir Schwestern direkt am Patienten das alles zu hören. Sei es Lob oder Kritik.

Drückt ihr als Schwestern/ Pfleger unzufriedenen Patienten die Formulare zur Meldung in die Hand oder nehmt ihr alle Unmutsäußerungen persönlich entgegen und vergesst sie danach wieder??

Formulare gibt es bei uns für sowas nicht. Ich gebe dann immer die Nummer der PDL weiter, aber meistens wird dies dann von Patienten oder Angehörigen nicht genutzt. Reicht ja Schwester Phoenix als Blitzableiter.

Wie geht Eure Einrichtung mit Beschwerden um??

Da kann ich mal ein Beispiel nennen:
Frau Mustermann hat sich im Beisein ihrer Schwiegertochter bei mir beschwert (in sehr unangepasstem Tonfall) das sie erst um 11.00Uhr gewaschen wird, ich habe Tel.nummer der PDL hinterlassen und gebeten dort Beschwerde vorzutragen, da ich die Tour nur fahre und für das Planen die PDL zuständig ist, ich somit an den Zeiten wann die Patienten versorgt werden nicht viel ändern kann, aber angerufen wurde nicht.
Schwester Phoenix hat das Pflichtbewusst ihrer PDL gemeldet. Kommentar: Bei mir hat sich keiner beschwert. Ergebnis: keines.

 

[Nutella Woman]

Phoenix, das kenne ich auch - bei mir im Pflegedienst wurde aber auch angerufen... war eine willkommene Gelegenheit mal Dampf abzulassen. Geholfen hat es meist nur kurzfristig.

 

[dieEv]

Bei uns im Haus das übliche: Patientenfürsprecher, ein Briefkasten für Lob und Kritik, das Essen kann extra bewertet werden, und es gab auch schon Umfragen unter den Pat., wie sie das Haus, die Ärzte, die Pflege usw. bewerten.
Dann gab's auch schon Leserbriefe in der Tageszeitung negativer und positiver Art und einmal während meiner Zeit einen offenen Brief einer Pat., die sich superwohlgefühlt hat (!).
Man hört aber auch immer wieder davon, wie oft die Ärzte und die Verwaltung mit Klagen zu tun hat, oft wegen Peanuts. Andere, die sich echt mal beschweren müssten, tun nichts.
Wenn man sich so umhört, ist immer das KH der Region das schlimmste und schlechteste. In den größeren Städten sind die Großkliniken am verhasstesten und die kleinen Häuser am beliebtesten. Seltsam...

 

[Nutella Woman]

Der Bringer in letzter Zeit war: Eine Fliege ist auf dem Abendessen-Käsebrot rumgelaufen beim servieren... Du glaubst nicht was es da für eine "Welle" vom Patienten gab...

 

[OP-Mietze]

Wir haben bei uns einen Beschwerdemanager und jeder Patient hat die Möglichkeit einen Fragebogen auszufüllen.Diese liegen auf den Stationen/Ambulanzen aus.
Der Patient hat dort die Möglichkeit Pflege,Ärzte,Untersuchungen,Sauberkeit,Essen usw. in verschiedenen Punkten per Notensystem (von 1-6) zu bewerten.Natürlich kann der Patient zu den einzelnen Punkten auch noch ausführlich etwas schreiben.
Diese Bögen werden dann vom Beschwerdemangager zusammen mit den Abteilungsleitungen,PDL,Geschäftsleitung zusammen ausgewertet.
Alle 3-6 Monate gibt es dann ein schriftliches Feedback an alle Mitarbeiter zurück.
Der Beschwerdemanager ist auch Vermittler. Es gab einmal eine massive Beschwerde gegen einen Arzt der wohl super unfreundlich war und sich völlig im Ton vergriffen hatte gegenüber des Patienten.In diesem Fall gab es ein Gespräch mit diesem Arzt,dem Chefarzt,dem Beschwerdemangager und Patient.

 

[seebär]

Hallo zusammen,
bei uns im Haus gibt es eine Patientenfürsprecherin und einen Bewertungsbogen. Dieser wird vom Pflegepersonal einen Tag vor der Entlassung an den Pat.ausgehändigt. Wir haben ca.25% Rücklauf.
Bei grassen Beschwerden kommt dann die PDL auf die SL zuUnsere SL gibt uns aber regelmäßige Rückmeldung in der Teamsitzung in dem sie die Auswertung einfordert und mit uns dann bespricht .
Schönen Abend
seebär

 

[swordfisch7]

Hallo an Alle,
hätte jemand einige Fragebögen für mich.
Studiere zur Zeit Gesundheits- und Pflegemanagement und arbeite als Pflegedienstleitung in einer Ambulanz. Da ich im Sinne der QS eine Evaluierung im Haus durchführen möchte, würde ich eben einen Fragebogen benötigen.
Danke
Alfred

 

[Mantelmann]

Für den Anfang wäre die Eingabemaske der Seite http://www.klinikbewertungen.de bestimmt Interessant:

Pro:

Kontra:

Gesamtzufriedenheit

Qualität der Beratung:

medizinische Behandlung:

Verwaltung und Abläufe:

Jahr der Behandlung:

( Privatpatient: )

Erfahrungsbericht:

Hierbei kann man maximal sechs Sterne vergeben, was das beste Ergebnis ist. Weiterhin ist es möglich, einen kleinen Text zu schreiben..
Für "interne" Befragungen wäre eine Aufgliederung in Ärzte/Pflege/Funktionsabteilungen bestimmt noch interessant, kenne leider sonst keinen Bewertungsbogen.

 

[Nutella Woman]

@swordfish: Du solltest Dir erst einmal die Frage stellen, was Du wissen möchtest (Auswertung Patientenzufriedenheit? Auswertung Beschwerdezufriedenheit nach einer Beschwerde? etc.). Danach kannst Du dann einen eigenen Fragebogen entwickeln. Bei Bedarf schreibe mir gerne eine PN - ich schreibe gerade meine Bachelorarbeit über Beschwerdestimulierung und kenne mich daher mit dem Thema hoffentlich gut aus.