Beschwerdemanagement

Dieses Thema im Forum "Pflegestandards und Qualitätsmanagement" wurde erstellt von Ute, 13.06.2004.

  1. Ute

    Ute Poweruser

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    Hallo,

    in unserer Klinik haben die Patienten die Möglichkeit anonym einen Fragebogen auszufüllen, es ist nicht Pflicht aber gewünscht!

    Es soll mit diesem Fragebogen eine Zufriedenheitsuntersuchung stattfinden, um so die Qualität der Pflege und die Klinikorganisation zuverbessern.

    Wie sieht das bei Euch aus, haben die Patienten/Kunden/Klienten die Möglichkeit Euch/Abeilung ein Feedback zu geben?

    Wenn ja, wie werdet Ihr darüber informiert? Bekommt Ihr von Eurer PDL Informationen über die Patientenzufriedenheit der Abteilung?

    Bin echt gespannt! :P
     
  2. Ingo Tschinke

    Ingo Tschinke Poweruser

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    Hallo Ute,

    in wie fern enthält denn der Fragebogen tatsächlich relevante Fragen für den Klinikalltag - sprich ist der Fragenbogen nach wissenschaftlichen Methoden überhaupt valide und reliabel? Hat er eine Vergleichbarkeit mit anderen Häusern, sprich, ist der Fragebogen z.B. nach Picker ausgerichtet, so dass ein Benchmarking möglich ist? Vielfach habe ich die Erfahrung gemacht, dass Fragebögen von Klinikleitungen verteilt werden, damit man die Kunden gefragt hat - aber weder die Abteilungen werden regelmässig über die Ergebnisse informiert, noch sind die Ergebnisse so konkret - also eher sehr allgemein gehalten - als das man überhaupt etwas damit anfangen kann.

    Durch eine quantitative Erhebung erfahre ich auch nur das, was ich frage - frage ich nichts relevantes oder was den Patienten tatsächlich gestört hat, werde ich es auf diesem Wege auch nicht erfahren. Insofern ist es extrem wichtig Fragebögen zu benutzen, die eine Vergleichbarkeit zulassen und den oben genannten Gütekriterieren entsprechen, sonst ist es viel arbeit für nichts.

    Wir machen zum Ende des Aufenthaltes mit den Patienten Evaluationsgespräche - einmal ärztlich und einmal pflegerisch - als wir auch stichprobenarbtig qualitative Interviews mit den Patienten zur Behandlung führen.

    Alle halbe Jahre machen wir eine quantitative Vollerhebung mit einem wissenschaftlichen Fragenbogen eines Instituts der Uni-Bremen.

    Übrigens Ute, all das hat mit Beschwerde-Management - unter dem du dieses Thema untergebracht hast - nur am Rande zu tun. Beschwerde-Management folgt einem anderen Ansatz. Das haben wir übrigens auch in unserem Hause implementiert.

    Cheers

    Ingo :wink:
     
  3. WOFR

    WOFR Gesperrt

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    Hallo Ute,

    auch in unserem Hause ist ein solcher Bogen eingeführt worden, für die Intensivstation gibt es einen gesonderten Bogen.
    Die Auswertung erhalten wir alle 3 Monate, es ist manchmal spannend wie die Patienten ihren Aufenthalt erleben.

    bis denne
    Frank
     
  4. sonnenschein

    sonnenschein Newbie

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    Hallo Ute,

    auch in unserem Haus existiert ein solcher Fragebogen, obwohl Fragebogen der falsche Begriff ist. Bei uns ist es nur ein Blatt wo so ein toller Satz drauf steht "Ihre Meinung ist uns wichtig" auf diesem dürfen sich dann die Patienten austoben. Diesen Bogen bekommen diese bei der Aufnahme mit in die Hand (egal ob orientiert oder desorientiert). Wie empfinden diesen nicht als so angenehm und passend. Das Problem bei uns ist, die wenigsten sagen auch was schönes, denen die es als schön empfunden haben sagen nichts auch wenn man sie darum bittet. Und die anderen nunja sagen wir einmal so, sind nicht zufrieden. Sehr oft liegt es daran das wir in der Geriatrie uns zum Ziel gemacht haben die Patienten zu mobilisieren fast egal in welchem Zustand sie sich befinden und das trifft nicht immer auf Zustimmung oder Verständnis auch nicht immer in den Augen der Angehörige.
    Dieser Bogen geht vom Briefkasten (eigens dafür angebracht) hin zum Patientenfürsprecher dieser gibt das Schreiben weiter an einen Oberarzt. Der Patientenfürsprecher versucht sich dann mit dem Patienten zusammenzusetzten (leider ist unser Fürsprecher relativ voreingenommen bestimmter Mitarbeiter und sagt auch bestimmte sachen weiter..). Danach geht es weiter zur PDL, Betriebsleitung und an die jeweilige Station (Stationsleitung). Und wenn es auch noch um eine Stellungsnahme geht von einem Mitarbeiter dann auch noch zu ihm direkt. Dieser muß dann Stellung beziehen egal ob Pat. orientiert ist oder nicht, meißtens haben die Patienten recht.
    Seitdem wir dieses haben ist mehr Unruhe auf Station und auch im Haus.

    Gruß Susi
     
  5. Regenbogen

    Regenbogen Newbie

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    Beiträge:
    21
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    Hallo Ute...
    bei uns gibt es einen Fragebogen für Patienten seit ca. einem dreiviertel Jahr.
    Es wird nach dem Wohlfühlfaktor gefragt in Sachen:
    Verwaltung / Aufnahme
    Funktionsbereich wie Röntgen, Labor, Sono
    Station : Schwestern, Ärzte, Zimmer
    Essen
    usw.
    Die patienten müssen nur ankreuzen....
    Außerdem haben sie auch die Möglichkeit am Ende des Fragebogens noch Vorschläge zu machen, was wir noch verbessern können.
    Alle paar Monate werden alle Bögen ausgewertet, nach Station
    Es ist schon spannend, auf welcher Station sich die patienten am wohlsten gefühlt haben
    Grüßle, Regenbogen
     
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