Modernes Krankenhaus = Hotel

[mary_jane]

hallo an alle,

wollte mal wissen wie weit es mit dem Servicegedanken in euren Häusern so geht. Heißt bei euch die Pforte auch Rezeption? Die Häuser werben ja immer mehr mit Hotelleistungen.

Finde Patienten werden dies bezüglich immer fordernder. Es gibt tatsächlich "Gäste" die sagen dir bei Aufnahme welchen Ausblick sie gerne hätten, Läuten um 15:00 nach Kaffee (mobile Patienten), beschweren sich übers essen und lassen dies dann zurück in die Küche gehen, möchten ihr Bett täglich bezogen und geschüttelt.....

Verstehe das ein langer Krankenhausaufenthalt angenehm sein sollte. Aber meist fordern dies die Fitteren die nicht lange bleiben und sich selber versorgen können.

Denke aber das diese Patienten einfach die Werbung der Häuser sehen und dies voraussetzen. Sehen mich denk ich nicht mehr als Pflegekaft, sondern als Servicekraft.

Habt ihr da auch Erfahrungen?

lg mary_jane

 

[saschaibk]

hallo,

das problem liegt auf der hand
den die schönen TV serien zeigen es ja vor (service, kaffe, bett schütteln,...)
so wird unser berufsstand in diese bahn gelengt

mfg

 

[jean20]

hey!
oh man, das problem kenn ich...
klar will man zufriedene patienten und deren aufenthalt so angenehm wie möglich gestalten; ich hab auch mobile patienten mal aus freundlichkeit gefragt, ob ich ihnen n schönen kaffee bringen soll... zum glück schätzen das die meisten und nutzen das nicht total aus...
aber es gab echt schon einige sehr SEHR schwierige patienten, die mich angemotzt haben,weil sie es unverschämt fänden, dass ich nichma für sie in die cafeteria gehe und ne tafel schokolade kaufe und solche, die ihren eigenen kaffee mitgebracht haben und alles bei sich stehen hatten, aber wollten, dass man ihnen das auch noch alles trinkfertig macht... hab auch schon einige male ganz klar gesagt, DASS WIR KEIN HOTEL SIND!!!!!!!!!

 

[synapse]

Hi,
nun, es sind ja nicht nur die unrealistischen Geschichten Marke Stefanie daran schuld, sondern der wachsende Konkurrenzdruck der Häuser, die Geld verdienen müssen.
Das die Forderungen vor allem mobiler Patienten manchmal haarsträubend sind und einen verzweifeln lassen können, keine Frage.
Manche Häuser haben u.a. hierfür bereits Servicekräfte eingestellt oder nutzen die Ehrenamtlichen für Einkaufsdienste.

Gruß
Synapse

 

[Coco206]

Das ist mir auch schon unangenehm aufgefallen, es sind aber meistens die mobilen Patienten mit geringen körperlichen Beschwerden oder leichteren Krankheiten, die sehr anspruchsvoll sind.

Habe mich auch schon öfter gefragt, ob ich Krankenschwester oder Putzfrau oder Servicekraft werde...Aber der Anspruch der Patienten ist enorm gestiegen, nicht nur im Krankenhaus, auch im Rettungsdienst begegnet man dem oft.

Es ist schade, dass es so ist, aber wirklich etwas dran ändern kann man, denke ich, nicht.

 

[Brady]

Das ist mir auch schon unangenehm aufgefallen, es sind aber meistens die mobilen Patienten mit geringen körperlichen Beschwerden oder leichteren Krankheiten, die sehr anspruchsvoll sind.

Hallo Coco206, und warum ist das so? Hast du dich mal damit auseinandergesetzt?

Jeder Patient, der mehr Pflegeaufwand benötigt, hat meist eine große Scham. Der andere Patient lebt das, was er kennt.
Er hat eine Anspruchshaltung, will was für sein Geld, bzw. seine Krankenkassenbeiträge. Ist das verwerflich? Wir sehen das doch in anderen Bereichen auch so, kennen die Unterschiede bei anderen Hierarchien auch wenig. Wir wollen auch für unser Geld immer das Beste.

Dann die Seite, dass Krankenhäuser in Konkurrenz sind. Der Patient ist Kunde, auch keine so schlechte Einstellung. Wobei wir, die Pflege sollten uns formatieren, wir sind keine Servicekräfte, wir müssen Stellung beziehen. Was geht? Was geht nicht?

Der Verwaltung ist es auch nicht so richtig bewusst, sehen auch nur aus ihrer Sicht. Wissen die so genau was unsere "eigentliche Arbeit" ist?
Wir müssen uns selber positionieren.
Das ist meine Meinung dazu....

Liebe Grüße Brady

 

[synapse]

Hi,
ich kann Brady nur beipflichten, wie ja auch schon in meiner ersten Antwort erwähnt. Wir müssen pflegerische Transparenz zeigen.
Der erwähnte, mobile und körperlich nicht soooo kranke Patient kommt ja häufig geplant in ein Krankenhaus. Der kann sich im Vorfeld die Kliniken anschauen und entscheiden, was wer bietet und wohin er möchte. Da fordert er dann natürlich die Leistungen auch ein, denn dafür bezahlt er. Wenn ich als Kunde draußen irgendetwas per Werbung gesehen habe, möchte ich für mein Geld die genannte Leistung ja auch haben.
Ich habe jedoch auch schon erlebt, dass (und hier greift dann wieder die Transparenz) ein anspruchsvoller Patient in einem Zimmer lag mit einem sehr pflegerisch aufwendigem Patienten. Der hat, nachdem er die Arbeit am Zimmerkollegen wahr genommen hat, irgendwann nur gemeint, wir hätten schon einen ganz schön schweren Job und er könne ja zum Glück noch viele Dinge selber tun und holen. Dies tat er dann auch, d.h. er wandelte sich um volle 180 Grad.

Gruß
Synapse

 

[Bettina1988]

hallo ihr!

kürzlich hat mich eine patientin (keine privat-patientin), nachdem ich ihr ihr zimmer gezeigt habe, gefragt, wo denn die kleinen "shampoo-fläschchen" und die kleinen "seifchen" wären. im hotel (!) im urlaub hätte sie so etwas bekommen. hallo?!?!?

ich bin auch der meinung, dass dieses bild vom krankenhaus durch die medien verursacht wird. wer kennt sie nicht, diese sendungen a la "in aller freundschaft" bei denen ein glas wasser für die tabletten auf einem silbertablett serviert wird.

lg, bettina

 

[behid]

Hallo,

ich glaube nicht, dass dieser "Trend" durch die Medien verursacht wird. Ich kenne Kiniken, die gehen den "Serviceweg" um sich gegenüber einer anderen benachbarten Klinik zu positionieren und das hat nichts mit dem Bild in manchen qualitätsreduzierten Fernsehsendungen zutun.

Die Patienten können den Unterschied in der Pflege oder der ärztlichen Leistung doch meist nicht wirklich objektiv beurteilen. Aber wenn es am Nachmittag eine Tasse Kaffee mit einem Stückchen Kuchen gereicht wird, villeicht auf Nachfrage auch für den Ehemann oder die Ehefrau des Patienten, wenn morgens ein netter Mensch durch die Zimmer geht und fragt was man ihm vom Kiosk besorgen kann, dann ist das ein Service, dass dem Patienten gefällt und was diese Klinik vielleicht von einer anderen abhebt.

Für mich ist entscheidend, wie dieser Serviceunterschied durchgesetzt wird. Das man dies nicht einfach so dem Pflegepersonal aufs Auge drücken darf, das ist doch uns doch allen klar, aber wie Brady schon sagt, wir Pflegende müssen uns positionieren und klar formulieren was unsere Aufgabe ist und was die Aufgabe der Servicekräfte sein könnte.

Es spricht meiner Meinung nach nichts dagegen solche "Dienstleistungen" anzubieten um den Patienten einen bestmöglichen Komfort zu bieten, nur sollte man entsprechendes Personal dafür einstellen.

Gruß
Behid

 

[couchpotato]

Hallo, wir sind doch eh schon alles als Krankenschwester: Allroundwoman, Mädchen für Alles, Beichtschwester, Nothelferin, Ablassventil, Bürokraft, Bedienung, Guter Engel, Stütze, Trösterin, Pflegerin,.... "ggg".
Was wollen bzw. erwarten sich die Patienten denn noch von uns?
Find das eine katastrophale Entwicklung in den Krankenhäusern!!! Klar kämpft jedes Haus um seine Patienten, aber Bitte nicht länger auf unsere Kosten.
Meines Empfindens lassen sich die Leute auch nur noch bedienen! Mir fällt über die Freichheit und Dreisheit mancher Menschen nichts mehr ein. An diesen Tagen bereue ich es wirklich diesen Beruf gelernt zu haben(sorry).
Klar will ich für mein Geld auch alle Leistungen, aber herrscht beim Friseur, in der Metzgerei, beim Bäcker oder sonst wo solch ein Personalmangel. Die letzten Tage bin ich 7 Stunden in der Arbeit nicht aufs WC gekommen, geschweige eine Pause!

 

[behid]

Klar will ich für mein Geld auch alle Leistungen, aber herrscht beim Friseur, in der Metzgerei, beim Bäcker oder sonst wo solch ein Personalmangel. Die letzten Tage bin ich 7 Stunden in der Arbeit nicht aufs WC gekommen, geschweige eine Pause!

Dass mancherorts zuwenig Personal ist, kann ja sein. Aber dafür ist nicht der Patient verantwortlich. Wenn ich als Patient im Krankenhaus liege, dann kann es mir doch egal sein, wieviele Leute da arbeiten? Oder nicht ? Wieso soll ich als Patient dafür Verständnis haben, dass der Krankenhausträger aus wirtschaftlichen Gründen das Personal reduziert und ich die versprochenen Leistungen nicht bekomme.

Der Patient ist nicht für diesen Wandel verantwortlich. In Zeiten in denen wirtschaftlich gearbeitet werden muss können wir Pflegende viele Dinge nicht mehr so leisten wie wir es gerne möchte, was also spricht dagegen Leute zu beschäftigen, die diesen Extraservice übernehmen. Nicht richtig ist zu erwarten, dass wir diesen Extraservice trotz Personalnot noch zusätzlich erbringen.
Findest du diese Entwicklung grundsätzlich schlecht oder nur deshalb, weil man die Leistungen stillschweigend unserer Berufsgruppe aufbürdet und wir dies häufig ebenso stillschweigend übernehmen und uns erst dann beklagen, wenn wir es nicht schaffen. Die Frage ist doch warum fühlen wir uns verantwortlich und warum wehren wir uns nicht sofort am Anfang dagegen.....?

Behid

 

[Brady]

Hallo zusammen,

ich stimme behind zu, wäre es vielleicht eine Möglichkeit, es fachlich zu unterscheiden? Welche Leistungen zu meinem Bereich gehören und welche nicht?

Es verlangt von uns eine ständige Hinterfragung, aber dieses ist doch auch unsere Arbeit. Es hieße, im Kopf zu haben, mache ich das jetzt weil ich es für fachlich richtig halte oder weil ich den Dank des Patienten möchte oder Schwierigkeiten aus dem Wege zu gehen?

Ständig in diesem Konflikt zu sein ist natürlich nicht angenehm, man ist eben "der Böse".

Aber es ist unsere Aufgabe zu differenzieren und selber zu wissen, was der Grund ist warum ich welche Handlungen mache oder auch nicht.

Da muss ich natürlich auch ehrlich mit mir selber sein, erwartet eine hohe Eigendisziplin. Die ich auch an oberer Stelle im Falle eines Streitpunkts verteidigen muss. Ich muss dann Haltung und auch meine pflegerische Position verteidigen. Denn ich bin keine Service-Kraft.

Das ist meine Meinung dazu, es muss alles für mich ein Grund der pflegerischen Notwendigkeit sein. Was dazu zählt, da kann man vielleicht noch drüber streiten. Manche Dinge sind für mich sogar fachlich nicht korrekt, jemanden etwas abzunehmen, der selber in der Lage dazu ist. In meinen Augen sogar ein Pflegefehler.

Liebe Grüße Brady

 

[synapse]

Hi,
wenn der Metzger oder Friseur ein Personalproblem hat und mir das als Kunde irgendwie mitgeteilt wird, dann kann ich durchaus Verständnis dafür zeigen und ggf. auch mein Mitgefühl ausdrücken, da ich die Problematik nur zu gut kenne. Ich möchte jedoch trotzdem in diesem Moment den erwünschten und auch angebotenen Service für mein Geld. Ich akzeptiere evtl. eine kleinere Wartezeit, jedoch die Leistung an sich ist bitte schön zu erbringen.
Deshalb, wie bereits erwähnt, ist zu erwägen, die Leistungen von anderen, vielleicht Ehrenamtlichen, anzubieten, wie es in einigen KH schon praktiziert wird.

Gruß
Synapse

 

[mary_jane]

hallo,

Gut ich denke nicht das ich eine servicekraft bin und dazu da bin den patienten um 15:00 seinen Kaffee zu servieren.
also soll ich mich dann weigern oder dem Pat. meine Funktion erklären.
wie erwähnt von euch wird er das verständlicherweise nicht akzeptieren, er will das was ihm zusteht. ZUr zeit gibt es aber noch keine "servicekfäfte" auf station(Finanzierbar?).
wie soll ich mich verhalten? Unsere PDL interessiert das wenig, ganz nach dem Motto: wenn du es nicht machst, machts ein anderer bei der arbeitslosen situation!!!
Irgendwie kommt es mir so vor als ob jeder uns noch eine aufgabe aufdrücken will, einerseits service und andererseits ärztliche tätigkeiten.
manchmal frage ich mich was ist meine funktion?

 

[Brady]

Hallo mary_jane,

verstehe dich vollkommen. Nehmen wir mal wirklich "den Kaffee servieren" um 15:00 Uhr. Kannst es auch so sehen, dass du um diese Zeit einen Kontakt zu dem Patienten herstellst. Nicht den Service als diesen zu sehen, sondern diese Struktur zu nutzen. Wiederum, auf welcher Abteilung bist du? Wie mobil sind die Patienten, sich den Kaffee zum Beispiel selber zu holen? Auf einem Wagen bereitgestellt, natürlich ist sowas dann auch im Team zu besprechen.

Es ist immer eine Gratwanderung. Kaffee servieren hat nicht nur den Aspekt von Service, es kann für die Patienten die du hast, auch eine Möglichkeit sein sich einen Überblick der Situation zu verschaffen.

Was wirklich ausschließlich "Service" ist, könnt ihr nur im Gesamtbild eurer Station sehen und entscheiden.

Liebe Grüße Brady

 

[mary_jane]

hallo,

ich bring den patienten gerne mal nen kaffee, wenn ich eh grad am Durchgehen bin und zeit habe. es geht mir mehr darum dass das dann immer erwartet wird, denn immer geht da halt nicht. und schon gibts nen riesenkonflikt. es geht auch nicht nur um kaffee sondern darum wie mich die patienten sehen. sie erkennen nicht deine tätigkeit an als krankenpfleger/in sondern beurteilen dich eben danach wie schnell das essen da ist, wie oft du das bett beziehst.

lg mary_jane

 

[Brady]

Hallo mary_jane,

es ist doch klar, dass die Patienten dies nicht verstehen. Ihr müsst eine Haltung/Einstellung dazu finden.
Wenn ich mal Zeit habe und dem Patienten dann gerne das eine oder andere besorge, dann erwartet er es auch immer.
Euer Handeln sollte nicht danach ausgerichtet sein, sondern pflegerisch überlegt. Ein Stationskonzept würde meiner Meinung nach helfen.

Liebe Grüße Brady

 

[behid]

hallo,

Gut ich denke nicht das ich eine servicekraft bin und dazu da bin den patienten um 15:00 seinen Kaffee zu servieren.
also soll ich mich dann weigern oder dem Pat. meine Funktion erklären.
wie erwähnt von euch wird er das verständlicherweise nicht akzeptieren, er will das was ihm zusteht. ZUr zeit gibt es aber noch keine "servicekfäfte" auf station(Finanzierbar?).
wie soll ich mich verhalten? Unsere PDL interessiert das wenig, ganz nach dem Motto: wenn du es nicht machst, machts ein anderer bei der arbeitslosen situation!!!
Irgendwie kommt es mir so vor als ob jeder uns noch eine aufgabe aufdrücken will, einerseits service und andererseits ärztliche tätigkeiten.
manchmal frage ich mich was ist meine funktion?

Schwierig, wenn diese Aufgabe einfach so auf euch abgewälzt wird. Wie Brady schon vorgeschlagen hat, bleibt hier nur das Gespräch mit Kollegen wie man dies am besten ohne große Mehrfachbelastung bewältigen und organsieren kann. Und evtl Ideen entwickelt was genau Zusatzservice ist
Ich wundere mich allerdings auch etwas über diese strikte Ablehnung...., bitte nicht über mich herfallen und mich erst erklären lassen.....! Zugegeben ich bin seit 20 Jahren nicht mehr auf einer Station gewesen, wo Patienten waren, die nachmittags Kaffe tranken, aber in meiner Ausbildung war es durchaus üblich, den z.B. auf der Wochenstation nachmittags mit dem Kaffewagen durchzugehen. Man hat die Patienten begrüßt, sich evtl. vorgestellt, RR oder Temp gemessen und nebenher auch eine Tasse Kaffee angeboten. Den Kuchen gabs schon auf dem Mittagessentablkett. Und auf den Schul- und Kleinkinderstation sind wir auch mit einem Getränkewagen durchgegangen.... und wenn ich Angehörige im KH besucht habe scheint das mancherorts auch heute noch üblich zusein. Ich betrachte das Ganze gar nicht so sehr als sogenannte Zusatzleitung. Für Patienten zum Kiosk gehen allerdings schon....

Durch einen guten Service können wir uns neben einer guten Pflege im Konkurenzkampf behaupten und auch wenn es uns nicht gefällt, wir werden diesen Lauf nicht aufhalten.

So ganz nebenbei würde ich einen Kaffee bringen eher als pflegerische Leistung definieren als das Sortieren von Krankenakten oder das immer beliebte suchen von z.B.Röntgenbildern!

Gruß Behid

 

[Pinguin]

Mein Gott was bin ich froh auf Intensiv zu arbeiten. Und das noch in einem Land wo derzeit noch ausreichend Personal und eine gesunde Arbeitseinstellung vorhanden ist.

Ich weiss allerdings noch aus leidvoller wie das ist wenn Patienten wider aller Personalbesetzung auf die erste Pflege aus waren.
am besten waren die Angehörigen die mit Klage gedroht haben.
Einmal habe ich sie gebeten dies zu tun, vor Gericht sind wir zu Wahrheit gezwungen, und die Wahrheit könnte vielleicht etwas bewirken.
Als ich das gesagt hatte sagten die Angehörigen nur" So war das aber nicht gemeint, wir werdn schon nicht klagen - grrr.
Im Übrigen habe ich aber gute Erfahrungen gemacht wenn ich den Patienten erklärt habe warum sie sich das Esen selber holen sollen.

Wieso werden also nicht jedem Patienten Broschüren in die Hand gegeben in denen schon bei Aufnahme klargestellt wird dass nur Patienten das Essen serviert bekommen die das auch benötigen?

Im Übrigen würde ich mich nicht auf lange Diskussionen einlassen.
Aus meiner Pflegekompetenz ergibt sich nämlich das Recht festzulegen wen ich zuerst betreue.
Ich würde dem Patienten erklären warum ich gerade keine Zeit habe.
Dann würde ich auf den Beschwerdeweg verweisen.
Zuletzt dokumentieren wieso ich dem Patienten kein Essen servieren konnte und welche Tätigkeiten ich statt dessen ausführen musste.(Absicherung wenn die Beschwerde gerügt wird).
In diesem Fall den Personalrat hinzuziehen.
Dann soll der Vorgesetzte für die Zukunft schriftlich (= per Anweisung)festlegen welche Tätigkeiten hinter dem Service zurückstehen müssen.
Ich bezweifele allerdings das irgendein Vorgesetzter sagt das Pflege hinter Hauswirtschaft zurückzustehen hat.

Den Weg gehen kann jeder nur alleine - eine Gewerkschaftsmitgliedschaft
kann zumindest rechtliche Sicherheit geben.
Darüber besteht dann die Möglichkeit im Betriebsrat mitzuarbeiten und vielleicht selbst zu verhindern (ja es geht wirklich man muss aber auch etwas tun) das immer mehr Arbeit auf einen abgewälzt wird.
LG
Pinguin

 

[couchpotato]

Hallo behid, sei mir nicht böse, aber den heutigen Stationsalltag kann man nicht mit dem vor 20 Jahren vergleichen. Die Zeit ist eben auch im KH schneller geworden. Zeit ist Geld.
Als ich vor 9 Jahren meine Ausbildung machte, kamen mir die Pat. auch zufriedener vor als jetzt.
Vielleicht liegts ja daran, dass es mehr Egoisten gibt, krank waren ja die Leute auch früher, aber so dreist wie jetzt hab ich das nicht in Erinnerung.