Case Management und Kundenzufriedenheit

Ute

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Hannover
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Krankenschwester, Fachkraft für Leitungsaufgaben in der Pflege (FLP)
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Zur Zeit in der Elternzeit
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Study nurse
[24.12.2004]

Case Management und Kundenzufriedenheit

Case Manager können zu mehr Kundenorientierung beitragen

Wie bestimmt man den Wert einer Gesundheitseinrichtung? Shareholder Value ist in den deutschen Krankenhäusern noch nicht das Maß aller Dinge, doch die ökonomischen Zwänge sind stärker geworden. Durch die mit der Einführung der DRG´s verbundene Verkürzung der Verweildauer hat sich für die Patienten auch die Zeitspanne verkürzt, die ihnen der Mediziner widmen kann.



Die zur Kostendeckung notwendigen Geldmittel können nur erwirtschaftet werden, wenn der Klinikbetrieb seinen Umsatz erhöht. Damit besteht die Gefahr, das man die eigentliche Zielgruppe, für die die Leistung erbracht wird, aus den Augen verliert – die Patienten.

Bei der Klinikwahl interessieren sich Patienten weniger für Bilanzen, sondern für Behandlungsqualität. Gleichzeitig ist entscheidend, wie die medizinische Versorgung durchgeführt wird. Eine fürsorgliche, zeitnahe und schmerzarme Behandlung hat in der pauschalen DRG-Vergütung aber nur einen untergeordneten Stellenwert. Als eine Methode zur besseren Gestaltung des Klinikaufenthaltes bietet sich das Case Management an.

Per Definition ist Case Management ein Weg, um die Aufgaben und Abläufe aller an der Patientenversorgung beteiligten Professionen zu koordinieren und damit die Leistung möglichst effektiv zu erbringen. Die Kosten sollen gesenkt und die Behandlungsqualität soll gesteigert werden. In Abgrenzung zum Disease Management, das allgemeine, evidenzbasierte Qualitäts-Leitlinien für bestimmte Krankheitsformen festlegt, richtet sich Case Management nach dem konkreten Fall.

Damit enden auch schon die Gemeinsamkeiten. Einige Krankenhäuser betrachten Case Management schlicht als Instrument, um den Leistungsprozess pro Patient zu erfassen und die Kostenrechnung zu erleichtern. Andere Einrichtungen wie die Bundesagentur für Arbeit nutzen Case Management zur Integration von behinderten Menschen in den Arbeitsmarkt. (als der Begriff in den 1970er Jahren in den USA entwickelt wurde, bezog er sich auch überwiegend auf soziale Projekte.)

Angesichts des härteren Wettbewerbs müssen Kliniken verstärkt um den Patienten als Kunden werben. Case Manager können zu mehr Kundenorientierung beitragen, indem sie Patientenbedürfnisse ermitteln, Ziele planen, Interventionen überwachen und die Endergebnisse kontrollieren.

Durch Prozessoptimierung wird der kürzeste und qualitativ beste Weg bestimmt, um den Patienten von der Aufnahme über Diagnostik und Therapie bis zur Entlassung zu lotsen. Im Rahmen der Integrierten Versorgung stehen Case Manager außerdem mit niedergelassenen Ärzten und Krankenkassen in Verbindung und veranlassen die ambulante Nachsorge. (Holger Schmidt, Redaktion medizin.de)

Quelle: www.medizin.de
 

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